快递投诉渐成热点 十大问题是主因

2020-12-26 12:00:16 0

近年来,随着网上购物、电视购物等新型消费方式的兴起,加上经济的高速发展所带的商务信函日渐增多,以便捷著称的快递已经越来越成为人们工作和生活不可或缺的服务。然而,由于法律法规的不健全,全行业缺乏一个公正、有序、透明的市场环境,导致我国快递业的竞争不规范,企业规模偏小,所提供的服务也难如人意。其直接表现在快递行业的投诉呈高速增长——2007年,315消费电子投诉网(www.315ts.net)共接到快递行业投诉6956宗。与2006年相比,投诉增加了75.3%,而从各级消协公布的数字也可以了解到,目前快递业已成为当前的投诉热点。

快递行业为何会成为当前的投诉热点,作为一个从事快递投诉处理多年的一线人员,笔者希望通过本文能为大家释疑。http://www.lipindidai.com/

要了解快递投诉产生的原因,首先我们应该先了解一下快递操作流程。一个快件从接收到送达大致要经历以下几个环节:http://www.lipindidai.com/

用户打电话通知取件——收件员上门验货收件——收件员将快件统一送到公司指定地点——通过航空、铁路、公路等将物品快速送达目的地所在城市——快递公司取件——通过送件员送达收件人处。

通过对数千宗投诉的归纳分析以及对投诉人的调查笔者发现,投诉产生的原因主要有以下十个方面:

1、 物品被盗(投诉产生指数 ★★★★)

在快件运送过程中,有多个环节是单人进行的,缺乏相关的监管。如收件员上门取件,送件员送件上门等,在这些过程中,企业无法对物品进行全方位的监控,因而给“内鬼”留下了作案机会。物品被盗后因为赔偿不及时等原因,常常会引发纠纷,甚至是诉讼。

据统计,在315消费电子投诉网上,个别企业的“物品丢失”类投诉率甚至占了到企业总投诉的48%。而从整个行业的投诉问题分析中也可以看到,“物品被盗”也高居了投诉问题的第三位。可见,“物品被盗”对快递业的投诉贡献率是“功不可没”的。

当然,“物品被盗”原因是多方面的,既有外因,也有内因,但是,内盗绝对是主要因素,对此,笔者一方面希望行业能建立一个个人诚信系统,把那些曾有盗货记录的业务员列入内部的黑名单(这可能会牵涉较多问题,可以连同公安等部门进行探讨),以防止该类问题人员利用不同的公司“作案”,另一方面也希望企业能进一步加强物品的监督力度,并大力提升从业人员的素质,以减少此类问题的发生。

2、 收件方式不合理(投诉产生指数 ★★★★★)

通过对大量的投诉分析,笔者发现,收件方式不合理是导致快递投诉居高不下的重要原因。笔者先后对200多个反映物品丢失的投诉人进行过调查,其中,超过70%的投诉人是在已签收(送件员已离开)后发现物品丢失的,至于大家为何不仔细检查再签收。大部分投诉人都提到两点,一是送件员说只有签收了才能打开包装验货,二是从未想过物品会丢失或损坏,随手就签收了,等送件员走后才发现物品出了问题。

调查中笔者还发现,有一部分投诉人是在送件员离开超过24小时才发现物品丢失的。隔了这样长的时间,没有快递公司会承认物品丢失与自己有关。由于这类投诉属事后行为,物品丢失或损坏的责任已难以认定,所以绝大部分投诉都难以得到有效解决。

本网建议用户签收时一定要规范操作,由于目前各大快递公司基本上是采取先签收再验货的制度(本网认为该做法有霸王条款之嫌),用户签收时不妨先从外观上初步检查物品的包装有无破损、有无刀片割过的痕迹、面单有无重新贴过、包装的胶袋有无重新粘贴等。另外,还可以大致掂量一下物品的重量是否与面单上标注的重量差不多,如果初步判断没有问题,可以签收,一旦发现问题则应谨慎签收。需要注意的是,在签收后一定要让送件员作短暂的停留,当其面打开包装检查核对物品。如果物品有破碎或短缺现象,则应让其当场开具物品损坏或丢失证明,以备索赔之用。

3、 未给物品买保险(投诉产生指数 ★★★★★)

赔偿难是导致目前用户对快递业普遍不信任的一个重要原因,也是引发投诉的一个重要因素。通过对大量的投诉分析,笔者发现赔偿难更多地发生在未保价的物品上。

由于很多用户为了减少寄送费用,加上带有侥幸心理,常常有不给物品买保险的习惯。因为未给物品买保险,所以一旦出现问题后,快递公司往往会作出有利于自己的赔偿,如目前不少公司在面单上注明:未保价物品单件最高赔偿不超过500元等。

4、服务质量不稳定(投诉产生指数 ★★★★)

由于交通上不可预知的因素太多,如路上堵车、车辆故障、交通事故、航班延误等,物品往往很难及时送达用户的手中。另外,很多物品的寄送需要经过第三方,转运送的时间并非企业所能控制。如五一、十一及春节等时期,铁路方面会大幅度减少货运铁车的数量,所以快递物品很难确保准时运送。此外,因为物品需要经历多次转车装运,保障物品不损坏丢失也是一大难题。以上种种因素,导致了目前快递业很难给用户提供稳定而有效的服务。

从315消费电子投诉网的统计情况来看,“物品的延误晚点”高居投诉问题排行榜的第二位,可见目前快递企业所提供的服务质量确实还有待进一步提升。http://www.lipindidai.com/

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